Ein Service Level Agreement (SLA) legt fest, welche Leistungen ein Anbieter garantiert und was ein Kunde bei Problemen erwarten darf. Ein gutes SLA enthält messbare Standards für Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Support sowie Vereinbarungen darüber, was passiert, wenn diese Standards nicht erreicht werden. Im Folgenden erfährst du, wie du ein solches Dokument aufbaust, von der Scope-Definition bis zur Unterzeichnung.
Was gehört in ein SLA?
Ein SLA ist kein eigenständiger juristischer Vertrag, sondern eine Anlage, die die Dienstleistung konkretisiert. Folgende Bestandteile dürfen nicht fehlen:
- Scope: welche Dienste unter die Vereinbarung fallen, zum Beispiel Webhosting, E-Mail oder Domainverwaltung.
- Verfügbarkeit: der angestrebte Uptime-Prozentsatz und wie dieser gemessen wird.
- Reaktions- und Lösungszeiten: innerhalb welcher Zeit der Support auf eine Meldung reagiert und innerhalb welcher Zeit ein Problem gelöst wird.
- Support-Kanäle: über welche Kanäle Kunden Kontakt aufnehmen können (Ticket, Telefon, Chat) und zu welchen Zeiten.
- Eskalationsverfahren: wer eingeschaltet wird, wenn ein Problem nicht innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst wird.
- Kompensationsregelung: was der Kunde erhält (z. B. eine Gutschrift), wenn die vereinbarten Standards nicht erreicht werden.
- Wartung und Ausnahmen: geplante Wartungsarbeiten und höhere Gewalt fallen meist nicht in die Uptime-Berechnung.
Schritt-für-Schritt: SLA erstellen
Scope festlegen
Beschreibe genau, welche Dienste unter das SLA fallen, etwa Webhosting, E-Mail oder eine Domain. Ein unklarer Scope führt zu Diskussionen, sobald etwas schiefgeht.
Verfügbarkeitsstandards festlegen
Lege fest, welcher Uptime-Prozentsatz angestrebt wird und über welchen Zeitraum dies gemessen wird (monatlich oder jährlich).
Reaktions- und Lösungszeiten definieren
Unterscheide zwischen Prioritäten: Ein ausgefallener Server erfordert eine schnellere Reaktion als eine Frage zu Einstellungen.
Support-Kanäle beschreiben
Nenne ausdrücklich, über welche Kanäle Kunden Support erhalten können und zu welchen Zeiten diese verfügbar sind.
Eskalation und Kompensation festlegen
Beschreibe, was passiert, wenn Standards nicht erreicht werden: wer eingeschaltet wird und welche Kompensation damit einhergeht.
SLA prüfen lassen und unterschreiben
Überprüfe das Dokument gemeinsam mit der anderen Partei auf Machbarkeit und unterschreibe erst, wenn beide Seiten die Vereinbarungen verstehen.
Messbare Vereinbarungen treffen
Ein SLA hat nur dann einen Wert, wenn die Vereinbarungen messbar sind. Vermeide vage Begriffe wie „schnell“ oder „so bald wie möglich“ und wähle stattdessen konkrete Zeiteinheiten, zum Beispiel eine Reaktionszeit in Minuten oder Stunden pro Prioritätsstufe. Sorge außerdem dafür, dass klar ist, wie gemessen wird: über Monitoring-Tools, Ticket-Zeitstempel oder Logdateien. Vereinbare zudem, wer für die Erfassung und Berichterstattung dieser Zahlen verantwortlich ist, damit keine Diskussion darüber entsteht, wer recht hat.
Beachte, dass manche Aspekte außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters liegen, etwa Internetstörungen beim Kunden selbst oder DNS-Änderungen bei einer anderen Partei. Nenne diese Ausnahmen ausdrücklich, damit das SLA realistisch bleibt.
Häufige Fehler
Beim Erstellen eines SLA geht es oft an denselben Punkten schief:
- Zu vage Formulierungen, wodurch niemand überprüfen kann, ob die Vereinbarung eingehalten wurde.
- Keine Priorisierung, wodurch eine kleine Anfrage dieselbe Bearbeitungszeit erhält wie ein kritischer Ausfall.
- Fehlende Kompensationsregelung, wodurch das SLA kein echtes Druckmittel darstellt.
- Keine Berücksichtigung geplanter Wartung, was zu unberechtigten Diskussionen über die Uptime führen kann.
- Das Dokument wird nie evaluiert, obwohl sich Dienste und Bedürfnisse im Laufe der Zeit ändern.
Ein SLA ist für verschiedenste Dienste relevant, von Webhosting bis geschäftlicher E-Mail. Im Zweifel solltest du die Bedingungen in der Wissensdatenbank deines Anbieters nachlesen, zum Beispiel über die Support-Seite, bevor du ein SLA unterschreibst.
Häufig gestellte Fragen
Ist ein SLA beim Hosting verpflichtend?
Nein, ein SLA ist keine gesetzliche Pflicht, aber bei geschäftlichen Dienstleistungen üblich, da es Klarheit darüber schafft, was man erwarten darf.
Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und Allgemeinen Geschäftsbedingungen?
Allgemeine Geschäftsbedingungen regeln juristische Angelegenheiten wie Haftung und Zahlung. Ein SLA betrifft speziell Leistungsniveaus wie Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.
Wie oft sollte ein SLA überarbeitet werden?
Eine gute Richtlinie ist, das SLA mindestens jährlich zu evaluieren, oder früher, wenn sich die Dienstleistung oder die Anforderungen ändern.
Kann ein SLA je nach Dienst unterschiedlich sein?
Ja, es ist üblich, für verschiedene Dienste, wie Hosting und E-Mail, separate Standards innerhalb desselben Dokuments festzulegen.
Was passiert, wenn der Anbieter das SLA nicht einhält?
Das hängt von der vereinbarten Kompensationsregelung ab, zum Beispiel eine Gutschrift auf der Rechnung oder eine Verlängerung der Vertragslaufzeit.
Fazit
Ein gutes SLA enthält einen klaren Scope, messbare Standards für Verfügbarkeit und Reaktionszeiten, eindeutige Support-Kanäle sowie konkrete Vereinbarungen zu Eskalation und Kompensation. Indem du vage Formulierungen vermeidest und das Dokument regelmäßig evaluierst, vermeidest du Diskussionen und weißt als Kunde genau, was du erwarten darfst.