Un service level agreement (SLA) fixe les performances qu’un fournisseur garantit et ce qu’un client peut attendre en cas de problème. Un bon SLA contient des normes mesurables pour la disponibilité, les délais de réponse et le support, ainsi que des accords sur ce qui se passe si ces normes ne sont pas atteintes. Vous trouverez ci-dessous comment construire un tel document, de la portée à la signature.
Que doit contenir un SLA ?
Un SLA n’est pas un contrat juridique en soi, mais une annexe qui concrétise la prestation de service. Les éléments suivants ne doivent pas manquer :
- Portée : quels services relèvent des accords, par exemple l’hébergement web, l’e-mail ou la gestion de domaine.
- Disponibilité : le pourcentage de disponibilité visé et la manière dont il est mesuré.
- Délais de réponse et de résolution : dans quel délai le support répond à une demande, et dans quel délai un problème est résolu.
- Canaux de support : par quels canaux les clients peuvent prendre contact (ticket, téléphone, chat) et à quels horaires.
- Procédure d’escalade : qui est impliqué si un problème n’est pas résolu dans le délai convenu.
- Régime de compensation : ce que reçoit le client (par exemple une réduction) si les normes convenues ne sont pas atteintes.
- Maintenance et exceptions : la maintenance planifiée et les cas de force majeure sont généralement exclus du calcul de disponibilité.
Plan par étapes : rédiger un SLA
Déterminez la portée
Décrivez précisément quels services relèvent du SLA, comme l’hébergement web, l’e-mail ou un nom de domaine. Une portée floue entraîne des discussions dès qu’un problème survient.
Fixez les normes de disponibilité
Déterminez quel pourcentage de disponibilité est visé et sur quelle période il est mesuré (mensuellement ou annuellement).
Définissez les délais de réponse et de résolution
Faites la distinction entre priorités : un serveur hors ligne nécessite une réponse plus rapide qu’une question sur des paramètres.
Décrivez les canaux de support
Mentionnez explicitement par quels canaux les clients peuvent obtenir du support et à quels horaires ceux-ci sont disponibles.
Fixez l’escalade et la compensation
Décrivez ce qui se passe si les normes ne sont pas atteintes : qui est impliqué et quelle compensation en découle.
Faites évaluer le SLA et signez-le
Vérifiez le document avec l’autre partie quant à sa faisabilité et ne signez que lorsque les deux parties comprennent les accords.
Établir des accords mesurables
Un SLA n’a de valeur que si les accords sont mesurables. Évitez les termes vagues comme « rapidement » ou « dès que possible » et choisissez plutôt des unités de temps concrètes, par exemple un délai de réponse en minutes ou en heures par niveau de priorité. Veillez également à ce qu’il soit clair comment la mesure est effectuée : via des outils de monitoring, des horodatages de tickets ou des fichiers journaux. Convenez également de qui est responsable du suivi et du rapport de ces chiffres, afin d’éviter toute discussion sur qui a raison.
Tenez compte du fait que certains éléments échappent au contrôle du fournisseur, comme des pannes internet chez le client lui-même ou des modifications DNS chez un autre prestataire. Mentionnez explicitement ces exceptions, afin que le SLA reste réaliste.
Erreurs fréquentes
Lors de la rédaction d’un SLA, les mêmes points posent souvent problème :
- Formulations trop vagues, empêchant de vérifier si l’accord a été respecté.
- Absence de distinction de priorité, donnant à une petite question le même délai de traitement qu’une panne critique.
- Régime de compensation manquant, privant le SLA de tout véritable levier.
- Aucune prise en compte de la maintenance planifiée, pouvant mener à des discussions injustifiées sur la disponibilité.
- Ne jamais évaluer le document, alors que les services et les besoins évoluent avec le temps.
Un SLA est pertinent pour des services variés, de l’hébergement web à l’e-mail professionnel. En cas de doute, consultez les conditions dans la base de connaissances de votre fournisseur, par exemple via la page de support, avant de signer un SLA.
Questions fréquentes
Un SLA est-il obligatoire pour l’hébergement ?
Non, un SLA n’est pas une obligation légale, mais il est courant dans les services professionnels car il apporte de la clarté sur ce que l’on peut attendre.
Quelle est la différence entre un SLA et des conditions générales ?
Les conditions générales règlent des aspects juridiques comme la responsabilité et le paiement. Un SLA porte spécifiquement sur les niveaux de performance, comme la disponibilité et les délais de réponse.
À quelle fréquence un SLA doit-il être révisé ?
Une bonne règle consiste à évaluer le SLA au moins une fois par an, ou plus tôt si le service ou les besoins changent.
Un SLA peut-il différer selon le service ?
Oui, il est courant de définir des normes distinctes pour différents services, comme l’hébergement et l’e-mail, au sein du même document.
Que se passe-t-il si le fournisseur ne respecte pas le SLA ?
Cela dépend du régime de compensation convenu, par exemple une réduction sur la facture ou une prolongation de la période de service.
Conclusion
Un bon SLA contient une portée claire, des normes mesurables de disponibilité et de délais de réponse, des canaux de support clairs et des accords concrets sur l’escalade et la compensation. En évitant les formulations vagues et en évaluant régulièrement le document, vous évitez les discussions et savez exactement, en tant que client, à quoi vous attendre.