Een service level agreement (SLA) legt vast welke prestaties een leverancier garandeert en wat een klant mag verwachten bij problemen. Een goede SLA bevat meetbare normen voor beschikbaarheid, reactietijden en support, plus afspraken over wat er gebeurt als die normen niet gehaald worden. Hieronder lees je hoe je zo’n document opbouwt, van scope tot ondertekening.
Wat hoort er in een SLA?
Een SLA is geen juridisch contract op zich, maar een bijlage die de dienstverlening concreet maakt. De volgende onderdelen mogen niet ontbreken:
- Scope: welke diensten vallen onder de afspraken, bijvoorbeeld webhosting, e-mail of domeinbeheer.
- Beschikbaarheid: het uptime-percentage dat wordt nagestreefd en hoe dit wordt gemeten.
- Reactie- en oplostijden: binnen welke tijd reageert support op een melding, en binnen welke tijd wordt een probleem opgelost.
- Supportkanalen: via welke kanalen klanten contact kunnen opnemen (ticket, telefoon, chat) en op welke tijden.
- Escalatieprocedure: wie wordt ingeschakeld als een probleem niet binnen de afgesproken tijd wordt opgelost.
- Compensatieregeling: wat de klant krijgt (bijvoorbeeld korting) als de afgesproken normen niet worden gehaald.
- Onderhoud en uitzonderingen: gepland onderhoud en overmacht vallen meestal buiten de uptime-berekening.
Stappenplan: SLA opstellen
Bepaal de scope
Beschrijf exact welke diensten onder de SLA vallen, zoals webhosting, e-mail of een domeinnaam. Onduidelijke scope leidt tot discussie zodra er iets misgaat.
Stel beschikbaarheidsnormen vast
Leg vast welk uptime-percentage wordt nagestreefd en over welke periode dit gemeten wordt (maandelijks of jaarlijks).
Definieer reactie- en oplostijden
Maak onderscheid tussen prioriteiten: een server die offline is vraagt om een snellere reactie dan een vraag over instellingen.
Beschrijf de supportkanalen
Noem expliciet via welke kanalen klanten support kunnen krijgen en op welke tijden deze beschikbaar zijn.
Leg escalatie en compensatie vast
Beschrijf wat er gebeurt als normen niet gehaald worden: wie wordt ingeschakeld en welke compensatie hoort daarbij.
Laat de SLA beoordelen en onderteken
Controleer het document samen met de andere partij op haalbaarheid en onderteken pas als beide kanten de afspraken begrijpen.
Meetbare afspraken maken
Een SLA heeft alleen waarde als de afspraken meetbaar zijn. Vermijd vage termen als “snel” of “zo spoedig mogelijk” en kies in plaats daarvan concrete tijdseenheden, bijvoorbeeld een reactietijd in minuten of uren per prioriteitsniveau. Zorg ook dat helder is hoe gemeten wordt: via monitoringtools, tickettijdstempels of logbestanden. Spreek daarnaast af wie verantwoordelijk is voor het bijhouden en rapporteren van deze cijfers, zodat er geen discussie ontstaat over wie gelijk heeft.
Houd er rekening mee dat sommige onderdelen buiten de invloedssfeer van de leverancier vallen, zoals internetstoringen bij de klant zelf of DNS-wijzigingen bij een andere partij. Noem deze uitzonderingen expliciet, zodat de SLA realistisch blijft.
Veelgemaakte fouten
Bij het opstellen van een SLA gaat het vaak mis op dezelfde punten:
- Te vage formuleringen, waardoor niemand kan toetsen of de afspraak is nagekomen.
- Geen onderscheid in prioriteit, waardoor een kleine vraag dezelfde behandeltijd krijgt als een kritieke storing.
- Ontbrekende compensatieregeling, waardoor de SLA geen echte stok achter de deur is.
- Geen rekening houden met gepland onderhoud, wat tot onterechte discussies over uptime kan leiden.
- Het document nooit evalueren, terwijl diensten en behoeften in de loop van de tijd veranderen.
Een SLA is relevant voor uiteenlopende diensten, van webhosting tot zakelijke e-mail. Loop bij twijfel de voorwaarden na in de kennisbank van je provider, bijvoorbeeld via de supportpagina, voordat je een SLA ondertekent.
Veelgestelde vragen
Is een SLA verplicht bij hosting?
Nee, een SLA is geen wettelijke verplichting, maar wel gebruikelijk bij zakelijke dienstverlening omdat het duidelijkheid geeft over wat je mag verwachten.
Wat is het verschil tussen een SLA en algemene voorwaarden?
Algemene voorwaarden regelen juridische zaken zoals aansprakelijkheid en betaling. Een SLA gaat specifiek over prestatieniveaus, zoals beschikbaarheid en reactietijden.
Hoe vaak moet een SLA worden herzien?
Een goede richtlijn is om de SLA minimaal jaarlijks te evalueren, of eerder als de dienstverlening of behoeften veranderen.
Kan een SLA per dienst verschillen?
Ja, het is gebruikelijk om voor verschillende diensten, zoals hosting en e-mail, aparte normen vast te leggen binnen hetzelfde document.
Wat gebeurt er als de leverancier de SLA niet nakomt?
Dit hangt af van de afgesproken compensatieregeling, bijvoorbeeld een korting op de factuur of verlenging van de dienstperiode.
Conclusie
Een goede SLA bevat een duidelijke scope, meetbare normen voor beschikbaarheid en reactietijden, heldere supportkanalen en concrete afspraken over escalatie en compensatie. Door vage taal te vermijden en het document regelmatig te evalueren, voorkom je discussie en weet je als klant precies wat je mag verwachten.